课程背景：
在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下，“服务沟通”也从过往的“软性能力”定位，向全面综合的多元能力方向发展。
客服人员作为每个单位的“第一张名片”，是客户服务的直接接触者。既要承载专业“高大上”的行业知识，又要“接地气”的面对“家长里短”各类客户。
一句话让人笑，一句话让人跳，光有“服务意识”“礼仪礼貌”还不够“令人愉悦的说到与做到”其实也有“套路”。
这些客服服务人员每天面对的话题，到底怎样做才能“毫不费力、又贴心到位”？
同样的，单从服务礼仪开讲，显然是缺乏“大画面”的。攫取服务真实案例，以“人性化解读”、“流程再造”、“观点碰撞”的方式，多维度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，将心理学的基本分析与礼仪培训，提升学员“换境”能力、举一反三处理问题的能力。
课程大纲/要点：
一、互联网背景下的“新”工作场域解读
二、心理增能——看不见的地方更要“懂得”
三、服务场景特点分析
四、互联网背景下的服务礼仪要求及实战
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